Extensive customer- and process-orientation

Sowohl Wissenschaft als auch Praxis schenken zur Zeit der Prozeß- und der Kundenorientierung starke Aufmerksamkeit. Diese werden als zwingende Voraussetzung einer marktorientierten Unternehmungsführung angesehen. Das in der vorliegenden Arbeit entwickelte Modell zur Konzeption und Implementierung von Kundenzufriedenheit berücksichtigt eine prozessuale Grundhaltung bei der Modellentwicklung und eine Konzeptionierung sowie Implementierung der Kundenorientierung. Dabei wird gezeigt, daß Kundenorientierung die Gesamtheit der Unternehmungsgrundsätze, Leitbilder und Einzelmaßnahmen umfassen muß, die eine zielgerichtete Selektion, Anbahnung, Steuerung und Kontrolle von Geschäfts- und Kundenbeziehungen ermöglichen. Kundenorientierung ist nicht nur die Ausrichtung an den Wünschen des externen Endkunden, sondern betrifft direkt und indirekt nachgelagerte Abnehmer der verschiedensten Wirtschaftsstufen in der Wertschöpfungskette. Das Relationship-Marketing dient der Ausrichtung des Marketings auf individuelle Geschäftsbeziehungen statt auf anonyme Märkte. Der inhaltliche Schwerpunkt der Arbeit liegt in der Gestaltung des Modells zur Unternehmungsausrichtung auf die Zufriedenheit des Kunden. Die Ergebnisse beruhen auf aus der Literatur analytisch-deduktiv abgeleiteten Erkenntnissen und auf einer induktiven Auswertung von empirischen Untersuchungen.